הלקוח המתמיד – איך לתגמל

 

מחקר חדש של חברת התוכנות למסעדנות ניתחה באופן מעמיק את שביעות הרצון של לקוחות ממגוון של תוכניות נאמנות, המתגמלות לקוחות חוזרים ולקוחות קבועים ומצאה כי דור המילניאלס- בני 16-35, שהם עיקר הלקוחות כעת ובעשור הקרוב, מעדיפים תגמול מיידי על פני תוכניות צוברות. כרטיסיית הניקובים שייכת לשנות התשעים, צבירת התשלומים גם היא כבר מיושנת. הדור הצעיר גדל על גרופון וחבריו – רגיל לקבל הכול במחיר זול יותר ותמיד עם קומבינה של הנחה מיידית.

 

37% מהנשאלים הצביעו על הנחה מיידית מול צבירת הנחות לתוכנית המתמיד. 30% העדיפו תוכנית צבירה.

 

במחקר נצפתה תוצאה מעניינת של נאמנות למקום בגלל מעורבותו בנושא חיצוני, תמיכה בקבוצת ספורט מקומית, תמיכה בחקלאים מהסביבה המיידית, תרומה לארגון קהילתי עם מטרות חברתיות – פעולות המפורסמות עם בית העסק. הנאמנות במקרה כזה מושגת עקב תמיכה באותם רעיונות וללא תמורה אישית

 

תערב את הלקוחות בקבלת החלטות. יש משוב חיובי מאד לעירוב לקוחות דרך תוכנת הניהול, בדרך של דיוור ישיר בשאלוני משוב על תפקוד העסק. תן ללקוחות תמריץ להשיב לשאלונים בדרך של נקודות לתוכנית הנאמנות או במתנה לא כספית בביקורם הבא - מנה ראשונה נוספת לשולחן או כוס יין, לדוגמא

 

חשוב לזכור כי הרשמה והשתתפות הינם שני מושגים שונים. לתמרץ לקוח להירשם לתוכנית הנאמנות אינו דומה לשימור לקוח בתוכנית נאמנות ע"י השתתפותו בצבירת ההטבות. על מנת להפוך לקוח מזדמן ללקוח קבוע, כדאי לשקול כמה טכניקות – ראשית – תגמול על הרשמה, או תגמול על הרשמה בביקור הראשון הבא אחריה. בדרך זו לקוח ישמח להשאיר בידכם את פרטיו האישיים ולדעת כי כבר בביקור הבא יזכה בשי או בהנחה – דבר שיתמרץ אותו לחזור בהקדם

 

לקוחות צעירים צמודים למכשיר הנייד, וזו הדרך לתקשר איתם. במחקר התגלה כי 36% מהלקוחות מעדיפים גישה מהמכשיר הנייד לתוכנית הנאמנות ולמצב הצבירה לעומת 29% שמחפשים גישה בנייד לתפריט והמחירים. מתוך הבנה כי זה סדר העדיפויות, אולי כדאי לאפשר הרשמה לתוכנית הנאמנות דרך האפליקציה דבר שיחסוך לצוות השירות זמן

 

ונחזור לכתבה מלפני חודשיים בה עמדנו על נושא תוכניות הנאמנות מזווית אחרת

עודד לקוחות לחזור לעיתין קרובות

עודד לקוחות להביא איתם חברים ולהגדיל את הקנייה

עודד לקוחות להגדיל את הקנייה הממוצעת ע"י הוספת פריטים במחיר מיוחד

תן תמריצים מיידיים לשולחן בדרך של "צ'ופרים" תוך ציון שם הלקוח המתמיד וחשיבותו לעסק כסיבת שליחת ההטבה

תעבור לשימוש בתוכנת הזמנות שמזהה לקוחות מתמידים, מכינה פרופיל שלהם ומאפשרת קבלת פניהם במשהו מיוחד שידוע כי הוא אהוב עליהם – קוקטייל, יין, מנה מיוחדת שתפסה את תשומת ליבם, או ביקור מיוחד של השף לדרוש בשלומו

ואם לא הינו משכנעים עד נקודה זו, להלן הסיבות שאותרו במחקר לנטישת תוכניות לקוח מתמיד ואחוזיהן לצידן

שווי ההטבה פעוט מדי – 59%

ההנחה למתמידים אינה משמעותית דייה – 57%

הזמן להשגת ההטבה ארוך מדיי – 50%

מגוון ההטבות בתוכנית הנאמנות קטן מדיי – 32%

תוכנית המתמיד מורכבת מדיי – 27%

הטרדה רבה מדיי בהודעות ותזכורות – 24%

היעדר אפליקציה שנתמכת ע"י הנייד או הטאבלט – 14%

 

אתר השבוע

לקריאת המחקר ותוצאותיו במלואו, להלן מומלץ השבוע

http://www.softwareadvice.com/resources/5-tips-for-restaurant-loyalty-programs/