שנה טובה!

 

בתקווה שעל כולנו עברה תקופת חגים נעימה חשוב להבין את משמעות תקופה זו אצל התיירים. מסוף נובמבר בתום חג ההודיה האמריקאי ביום חמישי האחרון של נובמבר מתחילה תקופה החגים. למחרת חג ההודיה מתחילה תקופת הקניות המטורפות ביום שישי השחור, אחריו יום שני האלקטרוני וחגיגת קניות עד ערב הקריסמס. במקביל, ובהקפדה מיוחדת אצל האמריקאים, מתארגנים היהודים לכבוד חנוכה שבהשאלה מהנצרות הפך אף הוא לחג של מתנות. ראש השנה האזרחית הינו יום החגיגות האחרון בתקופת החגים ואחריו המכירות של כל ההחזרות והשאריות שלא נמכרו במועדן

 

מבחינתנו, כמומחים לתיירות קולינרית, זוהי דווקא תקופת השפל השנתית. כמו אצלנו בחגי תשרי, אין עם מי לדבר במהלך 40 הימים הנ"ל, ולאף אחד אין זמן לצאת לטיולים. מאידך, עסקי המזון והמשקאות בחו"ל הינם בשיא פריחתם. המסעדנים נהנים ממסיבות העבודה – כמעט כל מקום עבודה שמכבד את עצמו עושה ארוחת צוות גדולה או קייטרינג מעולה בתקופה זו. היציאה לארוחות בחוץ כפולה מהנורמאלי לאור לחצי הקניות שלא מותירים זמן לטפל בבית. גם הפאבים והברים נהנים מתקופה זו, מאותה סיבה ומכירת בקבוקי האלכוהול בחנויות היין היא בשיא השנתי. רק על מנת לסבר את האוזן, 92% ממכירת כל היינות התוססים (שמפניה/קאוה /פרוסקו) בשנה נעשית במהלך דצמבר

 

הנכס החשוב ביותר – העובדים שלנו

 

ושוב אני מעלה לדיון נושא בעקבות כתבת עומק של אתר המסעדנות והאירוח האמריקאים. הנושא בכתבה האמריקאית עסק בהעלאת שווי חשבון הלקוח תוך שיפור הליך המכירה. קראתי את המאמר מספר פעמים והחלטתי להעלות לאתר אצלי דווקא את מה שהבנתי מהמאמר – כמה ההשקעה בעובדים הינה חשובה. והפעם, נתמקד דווקא בחשיבות החינוך של המלצרים. בישראל קיימת גישה מאד בלתי מקצועית לכול נושא המלצרות. זוהי עבודת סטודנטים, עבודה לתקופה מוגבלת, עבודה ששכרה מבוסס על מינימום וטיפים או טיפים והתחייבות בעלים לעמידה מינימאלית במינימום. בחו"ל הראייה אחרת מאד ומלצרות הינו מקצוע לחיים. מה שיוצג להלן הינו משהו באמצע בין שתי הגישות ומתייחס בעיקר לצורך בחינוך מתמיד של העובדים על מנת למקסם את הכנסות העסק. הראייה העומדת בבסיס נייר עבודה זה יוצאת מנקודת ההנחה כי עובד משכיל ומוכשר יכול לתת ללקוח חוויית בילוי טובה יותר, ובדיעבד, גם למכור הרבה יותר

 

לא לבזבז זמן בשאלות מיותרות. משום מה התפתחה בענף ההסעדה שפת תקשורת בין מסעדות ללקוחות אותה מלמדים כל מלצר חדש, וחלקה מיותר, פוגעני ועלול להוביל למקומות לא רצויים. לדוגמא "האם תרצו תפריט?" – ברור שכן, אם לא כן – כיצד יחשבו מה להזמין? יש לגשת לשולחן עם תפריטים ורק לוודא אם יש צורך בשפות נוספות. כן, ניתן לשאול למי לתת את תפריט היינות. וכמלצר ניגש לשולחן לבדוק הזמנות לשתייה, עליו לשאול את השאלה באופן ישיר ולא בעיגולים

 

הצוות חייב לדעת לתאר את המנות, ועדיף לאור התנסות אישית. את המיוחדים של היום, בהם מקדם הרווח על פי רוב עדיף, כדאי לתת לצוות לטעום לפני תחילת השרות על מנת שיוכלו לתאר זאת לאורחים כולל חוויית טעמים בה התנסו זה עתה. התיאור הניתן לצוות ההגשה חייב, בין היתר, לכלול חומרים הנמצאים במנה, במיוחד אם קיים חשש כלשהו להיותם חומרים אלרגניים

 

להציע "מנה אחרונה לדרך" – לעיתים לקוחות התמלאו מוקדם או שהם ממהרים להתחייבות נוספת. על מנת לסיים את חוויית הביקור במסעדה ניתן לבנות בתפריט מספר פריטים שנארזים טוב ואינם חייבים בקירור מתמיד על מנת להציע לאנשים "נשנוש לאחר-כך". אם נימכר – נהדר, ואם לא, גם הצלחתם להשאיר טעם טוב בפה

 

יין לטעימות והתאמת יין למנות. יין הינו מקור רווח לא מבוטל ודרך מדהימה להעלאת הרווחיות מכל שולחן. הגברת המודעות של מלצרים למגוון היינות, השכלתם בתחום של התאמת מנות ליין, המלצת השף או הסומליה על יין מסוים למנה מסוימת, כולל האפשרות להציע למי בשולחן לקבל דוגמית לטעימה – עשויה להכפיל את מכירות היין בהשקעה מאד פשוטה

 

להתחבר ללקוחות – במקום משפטים מאולצים מתפריט מצומצם כגון "אז איך אנחנו נהנים הערב מהמנות" או "הכול לטעמכם?" תעודדו את המלצרים להקדיש לסועדים זמן נוסף, להתיידד עימם ולפתח איתם שיחה על המנות, על ההזמנה ובדרך כזו ישתפרו המשובים האמיתיים וקיים סיכוי טוב להעלאת ערך המכירה

 

ובהמשך לנ"ל, חשוב מאד להיות כנה. רק אם המלצר יאמין באמת על תאימות מנה ליין, על הטעם המיוחד של המנה היומית – הוא ישדר את המסר באופן משכנע לגמריי. לכן, חשוב ללמד את צוות השירות את הדברים לעומקם תוך חלוקת חוויות ויתרה מכך, ללמדם גם להקשיב בכנות להערות הלקוח. אם לקוח אינו מעריך מנה – להיות מוכן למשוך אותה חזרה מיידית, ללא מעורבות של מנהל ולהציע להחליפה באחרת או להכין אותה מחדש

 

לימדו לקרוא לקוחות – זוג בדייט אינו דומה למשפחה המתיישבת לארוחה. לקוח בודד על הבר אינו דומה לאם עם תינוק בעגלה. מנות ילדים נהדרות להדגשה כשמדברים עם משפחה, ותפריט יין לזוג בדייט. בודד על הבר חייב לעבור "ראיון" בסגנון "מה בא לך הערב? משקה ונשנוש על הבר או ארוחה מלאה?", ותמיד חשוב לזכור להשאיר ללקוח נתיב בריחה אל מה שתכנן לעצמו מראש

 

אם בתחילת הכתבה ציינתי את "מקסום ההכנסה" הרי שחשוב לזכור כתבה מלפני שישה שבועות בה עסקנו בשווי החוויה הקולינרית ללקוח ולא במחירה. בשווי הכנסנו לחשבון גם את המחיר, אך גם את השירות והאיכות. נכון היה לתקן את ההתבטאות שלי ממקסום ההכנסה להעלאת השווי של הביקור ללקוח על מנת לשמרו לאורך זמן

 

תדע לתת לצוות משוב חיובי ורוח גבית אוהדת. אם השקעתם בהשכלת העובדים, הצלחתם לשמר עובדי שירות לאורך זמן ויצרתם אצלם את המחויבות לשרות איכותי תוך העלאת שווי המנות – ההצלחה היא מדידה בדרך של עלייה במכירות. לעובדים שמוכרים יותר, שהפנימו את התאמת היינות למנות, שדחפו טוב יותר את מנות היום ושהביאו את הממוצע הגבוה ביותר לשולחן – יש לשבחם ולעשות זאת באופן פומבי, בתדרוך היומי או באירוע צוות רחב. הוקרה כזו מצביעה על כוונה רצינית ומסמנת לייתר העובדים כיוון

 

ואחרון חביב ... את המוצר שאתה מנסה לדחוף תציע אחרון. יש ללקוחות נטייה להזמין את הדבר האחרון שהובא לידיעתם. ועוד רמז לנושא שפת גוף, כשלקוח מהנהן בראשו במהלך הצגת המנות המיוחדות, סביר להניח שיבחר במנה זו וכדאי לחזור על ההסבר פעם נוספת ובפירוט

 

עד כאן דגשים למלצרים והחשיבות של מלצרות מקצועית לשורה התחתונה של מסעדנות. תשקיעו בעובדים וזה ישתלם