העלמות סוכני הנסיעות ומערכות ההזמנות הממוכנות
 
סוכני הנסיעות שהשתמשו במשך שלושים השנים האחרונות במערכות המחשוב של חברות התעופה קרובים לפשיטת רגל סופית והעלמות מנוף המקצועות. האינטרנט הנגיש את הזמנת שירותי התיירות לכל משתמש ואמצעים "מתקדמים" ממיינים שירותים לפי ספקים מועדפים, מחיר אטרקטיבי ואפילו מנהלים משאים ומתנים מול ספקים למציאת הזדמנויות של הרגע האחרון. האם זה יסגור את ענף סוכני הנסיעות? חברות התעופה הניחו שהתשובה לכך היא חיובית. כבר לפני למעלה מעשור, מרבית חברות התעופה בארה"ב הבינו את כוח המכירה הישירה, העמידו אתרים חזקים מאד באינטרנט, ובשפה פשוטה פנו ישירות ללקוח. במקביל, חברות התעופה הקטינו את עמלות המכירה שנתנו לסוכנים, ביטלו תמריצים לגודל ולבסוף, ביטלו לחלוטין את שיטת העמלות. כיום על הסוכן להתמקח מול הלקוח על גובה דמי השירות שיגבה לקופתו

במקביל לתהליך של העברת מרכז הכוח ישירות ללקוח, גם בתי המלון התמסרו למנועי חיפוש גדולים ונתנו להם מחירים מועדפים תמורת חשיפה. שירותי התיירות הפכו להיות המוצר הזמין ביותר באינטרנט – נתח המכירה הישירה בשירותי תיירות היה גבוה מכל נגזרת כלכלית אחרת בעולם. מערכות מחשוב של חברות התעופה נבלעו אל תוך מערכות על. כך נעלמה תוכנת ההזמנות של אל-על, לדוגמה – כרמל והתאחדה עם תוכנות הענק האמריקאיות שהותאמו באופן מיטבי לשימוש משתמשי הקצה. כל המנועים שהיו בעבר בשליטת מרכזי ההזמנות – עברו לידי הלקוחות, מהושבה בכיסאות רגילים או מועדפים, מבחירת מחירים לפי תאריך פנוי או עמוס ואפילו בחירת שירותים מיוחדים כארוחות כשרות או צמחוניות ושרותי דיילת למוגבלי תנוע בשדות התעופה. במקביל – כמעט כל בית מלון בעולם התקשר עם מערך הזמנות ממוכן ממשפחת מיקרוסופט או גוגל או עם שתי הקבוצות יחדיו

עודף המידע מחק למעשה את אלמנט התחרות. ברגע שכל בתי המלון הוצגו על גבי אותה פלטפורמה – לא היה עוד יתרון למלון מסוים על רעהו, ונולד הצורך לרכוש שטחי פרסום מכוון על מנת להראות בראש הרשימה או בעמוד הראשון של החלופות. כשמנועי הפרסום הבינו כי הם עומדים מול תחרות, ולעיתין אפילו תחרות מבית – הקימו מנועי חיפוש שמשפרים את יכולת התמחור

אבל, לפעמים, החגיגה נגמרת

המלונות הבינו כי חוסר המיון וההשוואה המבוססת בלעדית על מחיר ולא על איכות – פוגעת במיתוג שלהם. העלמות שיטת הדירוג הממשלתית (שיטת הכוכבים בעבר) והמעבר לדירוג "עצמי" בו כל מתפעל תיירות או עובד מכירות מכריז על מלון כדלוקס או פירסט-קלאס, הורידו מאמינות המערכת. גם תחום "חוכמת ההמונים" שהוצע כחלופה לנושא דירוג האיכות הוכח כנתון למניפולציות. המלונות עצרו, חישבו מסלול מחדש – ומתמודדים כעת עם מיתוג מחודש של הרשתיות על בסיס תוכניות נאמנות חכמות. הלקוח המוכן להתחייב לנאמנות לרשת מלונות, והפנייה כאן היא בעיקר ללקוחות העסקיים וללקוחות חוזרים – מקבל מחיר מועדף – "באחריות" ובמקביל זוכה להטבות שאף לא אחת משרשתות השיווק הדיגיטאליות יכולה להציע: מארוחת בוקר חינם, שימוש חופשי בווי-פי, שעה שמחה בבר המלון וכדומה

גם חברות התעופה הסדירות מבינות כי הן נכנסו לתחרות על בסיס המחיר בלבד ולא על איכויות. חברות הלואו קוסט, המבוססות על מחיר בלבד נגסו כשליש מנפח התעופה העולמית בעשור האחרון - בישראל, מעט פחות מהממוצע העולמי. חברות התעופה הסדירות העלו את שווי המוצר תוך הדגשת הנוחות, המזון, הגמישות והיכולת לפתור בעיות מול בן-אדם שנותן שירות.
מנועי החיפוש שהתחילו לחשוש מאובדן נתחי שוק הגיבו בהרחבת קשת המוצר והכללת שירותי תיירות נלווים – מהעברות ברכב משדה התעופה ואליו והמשך בסיורי יום וסיורים מיוחדים. הרחבת תחום ההזמנות הדיגיטאליות מאפשר ללקוח הקצה, יותר ויותר, לוותר לחלוטין על שירותי סוכן הנסיעות. אז מי ישרוד? מי מבין סוכני הנסיעות יצלח את המלחמה הדיגיטלית? אלו הנותנים ערך מוסף למוצר, אם בדרך של שירות או של פרסונליזציה של המוצר – התאמה מוחלטת ללקוח. מתווכים יכולים להיות מוחלפים על ידי מנוע חיפוש, לא נותני שירות. הכרות עם יעד הביקור לפרטי פרטים והיכולת להתאים ללקוח את אותם שירותים המתאימים לאופיו, תחביביו, יכולתו הכלכלית וטעמו האישי.