הקטן הוא הגדול החדש
 
כשלמדתי "מבוא לכלכלה", וזה היה ממש מזמן, טרח המרצה לשכנע אותנו להאמין ברעיון היתרון לגודל. הרצאה כפולה הוקדשה להעמקת הדיון ביתרונות שהארגון צובר מעצם גדילתו והדרך אותה הוא מאמץ על מנת לשפר את מעמדו אל מול התחרות. עובדתית, כנראה שזהו חוק נכון, אבל בתחומי השירות הגודל עומד לנו לרועץ. אחרי שבמשך שנים רבות הוקמו אימפריות של נותני שירות בדרך של - גדול זה טוב, מרשים, מצליח ונוצץ, ולמי שהמשפט לא ברור לו – שיקפוץ לבקר בקומפלקס המלונות וניז'יאן בלאס וגס. רשתות המלונות התמקדו במלונות בני 250-600 חדר כסטנדרט ענפי. אולמות האירועים של בתי המלון יועדו להושבת 1000 סועדים סביב שולחנות, כמינימום. כלי התחבורה התארכו להושבת קבוצות של 60 איש כל אחד ומסעדות התפארו בהושבת עדר לקוחות. בדרך זו השירות הפך ל"מנוע משומן" כששיטת ההפעלה הייתה ממוקדת סביב מונח ה"יעילות" ומחיר תחרותי. מלונות הצטרפו לרשתות על מנת לזכות בחלק מתעשיית הגודל, ומסעדות הפכו לרשתות מאותה סיבה

בעשור האחרון צץ לו דור חדש של נותני שירות המנסים לשנות את כללי המשחק. לא עוד גודל אלא שירות אישי. גודל המתקן מתאים לעמוד בסטנדרט שנותן השירות, באופן אישי, יכול להיות נותן השירות לכלל לקוחותיו. בתחום המלונות – נושא מלונות ה"בוטיק" תופס לו מקום מרכזי. בתחום המזון והמשקאות – המדובר במסעדות שף עם מספר שולחנות מוגבל ביותר. מומחים שונים ניסו להגדיר גודל בספירת חדרים או שולחנות – לדעתי המבחן האמיתי הוא היכולת לתת שירות אישי

שירות אישי עומד בניגוד לתפיסה הרישתיות – לא ממציאים "שיטה" ומשכפלים אותה לכל המקומות, אלא יוצרים קשר אישי עם אנשים, ועובדים על שימורו.
בתחום התיירות אנו עדים להתקווצות המלונות, המסעדות וכלי התחבורה – ככל שמתמקדים על שירות עילי – כך קטן נפח המקום. אמנם קיימים עדיין שפים טלביזיוניים המשכפלים את הפופולארית האישית למקומות רבים. כך לדוגמא גורדון רמזי, ג'ימי אוליבר ודומיהם. גם בארץ אייל שני מתרחב ומתפשט או קבוצת מחניודה והשף גרניט. בניגוד מוחלט לקו פעילות זה, גדלים והולכים המקומות בהם שף מארח באופן אישי במסעדה בה כמות מקומות הישיבה מותאמת ליכולתו לשלוט במטבח הקטן הצמוד. מומחיות מסעדות אלו היא בגמישות המוצר. בין אם המדובר ביכולת לבשל על פי בקשת לקוח מנה שאינה בתפריט, או בתפריטי טעימות המבוססים על מצאי עונתי או יומי. מסעדות אלו פועלות עם תפריט מוגבל ביותר ולצידו תפריטי טעימות או נשנושים יומיים. דגם זה של מסעדות תואם מאד לדפוס ההתנהגות של בני דור המילניום המחפשים חוויה הממוקדת בשביעות הרצון שלהם ויחס אישי. האכילה במסעדות לגביהם הינו דבר שבשגרה, והצורך "להרגיש באווירה ביתית" – נשנושים, טעימות + יחס אישי והכרות אינטימית עם נותני השרות, ולעיתין קרובות גם עם קהל הלקוחות שסביבם

גם בתחום המלונאות אנו עדים למגמה דומה בהתפתחות מלונות הבוטיק הממציאים מחדש את מושג הבית שמחוץ לבית – מתן שירות חם הנותן תחושת ביתיות. תחילת השירות הוא בעיצוב המלונות, בהם כל חדר שונה מרעהו, הלובי קטן ודומה יותר לפינת ישיבה בבית, ובפינת ה"סלון" קיימת עמדה לשירות עצמי עם פרי או קפה בכל שעות היממה – כמעט כמו בבית. מערך המלון מבוסס על עובד קבוע בתפקיד "החזית" – המשמש בו זמנית כפקיד קבלה, מנהל ההזמנות, מרכזן לעת מצא, קונסיירז' ואפילו נער מזוודות. במקרים רבים, בעל המלון משמש בתפקיד זה בשעות היום ובמקביל גם מנהל את יחסי הציבור והמכירות של המלון

גם במלונות וגם במסעדות, היציבות בתחום כוח האדם היא בסיס הכוח למתן שירות אישי. ההכרות עם הלקוח העובר בדלת הינה חלק עיקרי מתפיסת היתרון לקוטן.
ברור כי האמור לעיל מתייחס לנגזרת הבודדים בתיירות, הן תיירות הפנים, ובעיקר – התיירות הנכנסת. היתרון לקוטן עובד על לקוחות חוזרים ואינו מתאים לדפוסי התנהגות של רשתות שיווק עם לויאליות לסמל/ לשם או ללוגו ולא לנותן השירות. לקבוצות, מלונות הרשת מתאימים מאד – יש זהות בין החדרים, ויהיו פחות תלונות על חוסר שוויון. לבודדים, ובמיוחד לבני המילניום – דפוס השרות האישי מתאים
 
וכאן נולד הנושא הבא ברשימת היתרון לקוטן – והוא השילוב של מסעדת שף עם מקומות לינה צמודים. קשה לסמן את נקודת ההתחלה של שפים שיצאו עם מסעדתם אל מחוץ לעיר ובחרו בית כפרי כחלופה. ברשימה זו מככב  השף הסטון בלומנטל שהקים בשנת 1995 את מסעדת הפט-דק[1] בעיירה המרוחקת מעל שעה ממרכז לונדון, במבנה מהמאה ה-16. לפט-דק אין חדרי אירוח. לעומתו, עשרות מסעדות שף הממוקמות במרחב הכפרי כוללות 3-6 חדרי אירוח לחוויה מושלמת. כך לדוגמא זוכת התואר "השפית הטובה בעולם ל-2017" ע"י סן-פלגרינו,  מסעדת היסה פרנקו[2]  בסלובניה, בפאתי פריז המערביים ניתן למצוא את לה-מולין-ד-אורדבל[3] ואחרים, בפאתי ניס/ מונקו הצפוניים ניתן למצוא את אווברג-דה-לה-מדונה[4] שבאתר שלהם כל חדר מצולם בנפרד

ניתן להמשיך עם רשימת המלונות בוטיק+ מסעדות השף, אבל אני חושב שהרעיון הובן. ניתן לאסוף מידע נהדר ממדריך מישלין החדש, 2018-  שעלה בימים אלו לאינטרנט[5]

ובהמשך לכתבה מהשבוע שעבר, בה דנו בנושא העלמות סוכני הנסיעות, גם פה הנושא נכון – שירות הוא שם המשחק- יישארו בשוק מי שיודע לתת שירות אישי, מי שאינו עובד על מאסות אלא על איכויות – הייתר, יילקח ע"י תוכנות ומנועי חיפוש